Exzellente Produkte verlangen exzellenten Service. Für den Auftraggeber, einen der führenden europäischen Hersteller hochwertiger Parkettlösungen, ist Customer Service ein zentraler Bestandteil der Markenqualität.
Mit einem internationalen Geschäft, einer heterogenen IT-Landschaft und einem vergleichsweise kleinen, zentral gesteuerten Service-Team stellte sich jedoch eine entscheidende Frage: Wie lässt sich Customer Service über Ländergrenzen hinweg effizient, transparent und skalierbar organisieren?
Die Herausforderung
- Komplexe, mehrstufige Serviceprozesse über mehrere Länder hinweg
- Heterogene Systemlandschaft ohne durchgängige Integration
- Hoher Zeitdruck in der Bearbeitung von Kundenanfragen
- Zentrale Steuerung externer IT-Dienstleister
- Fehlende Transparenz über Status und Fortschritt von Supportfällen
Ziel war es, eine Lösung zu schaffen, die sowohl effizient als auch flexibel ist – und gleichzeitig die bestehende Organisation optimal unterstützt.
Der Lösungsansatz
Im Mittelpunkt stand die Kombination aus Low-Code-Technologie und Enterprise Application Integration (EAI), um bestehende Systeme zu verbinden und Prozesse zu automatisieren.
Nutzung bestehender Arbeitsumgebungen Die Ticketerfassung wurde direkt im SharePoint-Intranet umgesetzt – Anwender arbeiten weiterhin in ihrer gewohnten Umgebung.
Zentrale Serviceplattform Mit BPA Solutions wurde ein zentrales Customer-Service-System aufgebaut, das Anfragen aus allen Ländern bündelt und transparent darstellt.
Durchgängige Prozessintegration Über Schnittstellen werden externe Dienstleister angebunden, sodass Bearbeitungsstände in Echtzeit im zentralen Dashboard sichtbar sind.
Datenintegration und Transparenz Alle relevanten Daten werden zentral im Microsoft SQL Server verwaltet und in SharePoint integriert dargestellt.
Die Lösung: Integriertes Customer Service Management
Die implementierte Lösung ermöglicht:
- Zentrale Erfassung und Steuerung aller Serviceanfragen
- Klare Klassifikation und Priorisierung von Tickets
- Effiziente Delegation an interne und externe Serviceeinheiten
- Transparente Nachverfolgung aller Bearbeitungsschritte
- Echtzeit-Statusübersicht über Länder- und Systemgrenzen hinweg
Der Mehrwert für Bauwerk Parkett
Zentrale Transparenz Alle Servicefälle sind jederzeit übersichtlich verfügbar.
Effizientere Prozesse Automatisierung reduziert manuelle Abstimmungen und Durchlaufzeiten.
Optimale Nutzung bestehender Systeme Integration statt Ablösung der vorhandenen IT-Landschaft.
Hohe Benutzerakzeptanz Arbeit in bekannten Tools ohne zusätzliche Schulung.
Skalierbarkeit Die Lösung wächst mit den Anforderungen des Unternehmens.
Schnelle Umsetzung, nachhaltiger Erfolg
Bereits nach 6 Monaten konnte ein MVP produktiv ausgerollt werden. Seitdem wurde die Lösung kontinuierlich weiterentwickelt und befindet sich heute in ihrer 6. Generation.
Im nächsten Schritt wird die Plattform im Rahmen der Cloud-Strategie des Unternehmens weiter transformiert.
Fazit
Effizienter Customer Service entsteht nicht durch einzelne Tools – sondern durch die intelligente Verbindung von Prozessen, Systemen und Organisation.
Diese Success Story zeigt, wie durch die Kombination aus Low-Code, Integration und klarer Prozesslogik ein international skalierbarer Customer Service erfolgreich umgesetzt werden kann.